Você e seu concorrente podem ter produtos com qualidades muito similares, mas é o relacionamento com o cliente que vai separar a empresa ótima da média.Endeavor Brasil
NPS, O ÍNDICE DE “LEALDADE” DOS CLIENTES
No mundo dos negócios, não podemos mais ignorar o fator índice de satisfação de clientes. Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
O Net Promoter Score, ou NPS, foi criada por Fred Reichheld, nos EUA. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. O NPS pode, inclusive, ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Não é algo que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas que lhe dará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.
E COMO FUNCIONA?
Pesquisas de satisfação de cliente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim e como o objetivo do NPS é realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa, nada mais justo saber se eles lhe indicariam para amigos ou familiares, afinal você não vai indicar para eles algo que você realmente não goste, não é mesmo?
Sendo assim, de forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:
- “Em uma escala de 0 a 10: Quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo ou familiar?”
- “Por que você deu esta nota?”
E DEPOIS, O QUE DEVO FAZER?
Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que escolheram de 0 a 10:
- Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
- Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros: São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
- Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Depois de coletar todas as resposta, separe todos em seus respectivos grupos de promotores, neutros e detratores. Após essa separação, vamos utilizar apenas os grupos de promotores e de detratores. Veja a fórmula a seguir para identificar o seu NPS:
NPS = (PROMOTORES – DETRATORES) / NÚMERO TOTAL DE RESPONDENTES
Por exemplo, vamos supor que 100 pessoas responderam sua pesquisa. Se 50 deram notas 9 ou 10 (Promotores), 40 deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6 (Detratores), então o cálculo seria: NPS = (50-10)/100 = 40.
Geralmente as empresas ignoram os não-respondentes, já que eles não responderam, aparentemente não estão nem desanimados e nem animados com o produto ou serviço, sendo assim são considerados neutros. Então as empresas só contabilizam no número total quem enviou sua resposta, e não quem recebeu a pesquisa. Dependendo do caso, pode-se considerar os não-respondentes como Neutros, mesmo não sendo a forma mais comum de lidar com não-respondentes, depende da sua necessidade.
E COMO EU SEI SE MEU NPS É BOM OU RUIM?
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação à satisfação de clientes. As zonas são:
- Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
E COM QUE FREQUÊNCIA DEVO REALIZAR ESSA AVALIAÇÃO?
Calcular o Net Promoter Score permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.
Enquanto um Promotor traz novos clientes, um Detrator os espanta.Endeavor Brasil
Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.
Faça essa avaliação com os clientes da sua empresa, veja o resultado, analise pontos de melhoria e veja os benefícios que essa simples metodologia pode trazer para o seu negócio. Você não tem nada a perder.
